Marketing digital : 4 choses à faire pour améliorer l’expérience client

La crise sanitaire de 2020 a bousculé le marketing digital, les professionnels du secteur font face à de nombreux défis. Les consommateurs ne sont plus les mêmes : de nouveaux consommateurs sont apparus avec la digitalisation des services tandis que les clients existants ont été moins prévisibles. Les marques qui ont augmenté leur croissance sont celles qui ont placé l’expérience digitale au cœur de leur stratégie. Vous vous demandez comment améliorer l’expérience de vos clients ? Voici les 4 grandes tendances que vous ne pouvez plus ignorer !

1. Éliminer 2 obstacles à l’expérience client 

Nous vous conseillons de veiller à ne pas entraver votre expérience digitale par 2 obstacles : 

• Les problèmes de workflow : pour rappel, c’est un ensemble de méthodes visant à augmenter l’efficacité des processus d’une entreprise. Améliorer le workflow permet de réduire les freins à la productivité. 
• Le manque de compétences digitales des collaborateurs : les responsables marketing doivent monter en compétences sur l’expérience utilisateur. Or, moins de la moitié des employeurs proposent des ressources de formation de qualité à leurs salariés.

2. Miser sur la confiance et la transparence 

Vos clients recherchent également la protection de leurs données personnelles. Ils sont désormais plus informés et donc exigeants. C’est pourquoi, selon l’étude Digital Trends d’Adobe : 92 % des responsables marketing déclarent que la confidentialité est au cœur de leur stratégie. Elle n’est plus une obligation, mais un facteur de différenciation. Avec la restriction des cookies tiers dès 2022 par les navigateurs, elles devront connaître les données de premier niveau. 

3. Privilégier l’empathie pour améliorer l’expérience digitale

L’empathie est un facteur de distinction qui est sous-utilisé par les entreprises. Pourtant, plus une marque connaît son client et son état d’esprit, plus elle augmentera ses conversions. Tenir compte du parcours émotionnel du client permet de créer des campagnes sur-mesure afin d’instaurer un lien affectif fort. Les responsables marketing ne doivent plus envisager le consommateur comme une ligne d’un tableau de données, mais comme une personne qui ressent des émotions. Vous vous demandez comment faire ? Tout simplement, en analysant les réactions de vos visiteurs à toutes les étapes clés du parcours client. Observez les principaux freins ou motivations qu’ils ont. Vous récolterez ainsi de nombreux insights sur leur état d’esprit. 

4. Opter pour la personnalisation de contenu grâce à l’IA

Le client est très rapide lorsqu’il navigue sur un site et il le sera encore plus grâce au développement de la 5G. Vous voulez le captiver et le garder sur vos pages ? Apportez-lui le contenu qu’il cherche et adaptez-vous à ses habitudes de consommation. Déployez les technologies de machine learning et d’IA pour créer des campagnes personnalisées. Vous pouvez également proposer la réalité augmentée et des formats vidéos pour susciter un intérêt pour votre marque.

Pour vous différencier de vos concurrents, vous devez améliorer l’expérience client de votre site ou application. Il ne suffit plus d’avoir une vitesse de chargement rapide ou d’avoir un site responsive, il faut aussi miser sur les prochaines tendances du marketing digital. L’utilisateur doit être considéré comme une personne, avec ses propres valeurs et son état émotionnel. Plus vous le connaîtrez, plus vous pourrez lui proposer une expérience sur-mesure , plus vous le fidéliserez. 

Source : Digital Trends 2021, Adobe .